Psykologin hos Chatbots

Innehåll

• Det negativa inflytandet på vårt sätt att interagera med andra
• Illusionen av sällskap utan krav på vänskap

Välkommen till den botcentrerade framtiden, som kommer att få smarttelefonanvändare - dvs. nästan alla på västra halvklotet - att navigera på internet på ett chattchatt-sätt med en virtuell assistent.

Men "assistent" kommer snart att bli för opersonlig ... Alexa, Siri och andra kommer att korsa linjen från opersonliga robotar till enheter som känner till våra vanor, rutiner, hobbyer och intressen lika bra, om inte bättre än våra närmaste vänner och släktingar.

Dessutom är de alltid med dig och där för dig, tillgängliga med en knapptryckning.

För företag är detta en vinnande formel: Smartphone-användare har visat att de bara är villiga att ladda ner och spendera tid i ett begränsat antal appar. Som sådan kan det vara bättre med företag att försöka få kontakt med konsumenter i apparna där de redan spenderar mycket tid.

Och en bot kan potentiellt ge större bekvämlighet än appar och webbsökningar eftersom den kan förstå naturliga talmönster - och ge den personliga kontakten i ett annars opersonligt användargränssnitt.

En sådan process har djupa psykologiska konsekvenser. När vi interagerar med chatbots får vår hjärna att tro att den chattar med en annan människa. Detta händer när bots skapar en falsk mental uppfattning om interaktionen och uppmuntrar användaren att tillskriva boten andra mänskliga funktioner som de inte har. Detta kan verka främmande, men denna tilldelning av mänskliga egenskaper till djur, händelser eller till och med föremål är en naturlig tendens som kallas antropomorfism.

Datorer har alltid varit ett favoritmål för sådana antropomorfa attribut. Sedan deras ankomst har de aldrig uppfattats som bara maskiner eller helt enkelt resultatet av interaktion mellan hårdvara och programvara. När allt kommer omkring har datorer ett minne och talar ett språk; de kan drabbas av virus och agera självständigt. Under de senaste åren har det personliga kännetecknet stärkts alltmer i ett försök att presentera dessa livlösa föremål som varma och humanoida.

Ökad "humanisering" av chatbots kan dock utlösa ett avgörande paradigmskifte i mänskliga former av interaktion. Detta medför risker - och resultaten kan bli allt annat än mjuka och suddiga.

Det negativa inflytandet på vårt sätt att interagera med andra

Som människor har våra hjärnor en inneboende tendens att föredra förenkling framför komplexitet. Datorinteraktion passar perfekt. Grundat på förutsättningarna för minimala eller begränsade sociala signaler, varav de flesta kan sammanfattas i en uttryckssymbol, kräver det inte mycket kognitiv ansträngning.

En chatbot behöver inte det emotionella engagemanget och tolkningen av icke-verbala ledtrådar som krävs av människor, vilket gör vårt samspel med det mycket lättare. Detta går hand i hand med vår hjärns tendens mot kognitiv latskap. Upprepade interaktioner med chatbots utlöser konstruktionerna av en ny mental modell som informerar om dessa interaktioner. Det kommer att upplevas som ett annat sinnestillstånd från vilket vi tolkar sociala interaktioner.

När en människa interagerar med en annan människa - till exempel en vän - drivs vi av önskan att delta i en delad aktivitet. Kommunikation med en bot är annorlunda - tillfredsställelsen härrör från en förändring av det mentala tillståndet, en slags avskiljning: Du kan uppnå ditt mål (att få hjälp, information, till och med en känsla av kamratskap) utan omedelbar "kostnad". Ingen investering krävs: det finns inget behov av att vara trevlig, le, vara med eller vara känslomässigt omtänksam.

Det låter bekvämt - men problemet uppstår när vi blir beroende av denna form av botinteraktion och långsamt börjar utveckla en preferens för "enkel kommunikation." Detta kan leda till sekundära problem.

Illusionen av sällskap utan krav på vänskap

Chatbots plågas av våra primitiva behov och önskningar. Våra grundläggande behov kommer från de lägre nivåerna av hjärnan, såsom det limbiska systemet, som är involverat i känslor och motivation. Studier visade att användare förväntade sig ett asymmetriskt förhållande där de befann sig i den dominerande ställningen.

Det finns maktskillnader i många verkliga relationer. Makt avser en förmåga att påverka andras beteende, ställa krav och uppfylla dessa krav (Dwyer, 2000). När man interagerar med bots förväntar man sig att ha mer kraft än den andra sidan, att känna att de kan styra interaktionen och leda konversationen till alla platser de känner för.

Omedvetet får dem att må bättre om sig själva och få tillbaka en känsla av kontroll över sina liv. Med andra ord, för att öka vår självkänsla har vi en dold önskan att ha minst en maktdriven relation i vårt liv. Det finns ingen bättre kandidat för detta förhållande än chatbots.

Men när de utvecklar robotar som är särskilt utformade för att vara kamrater, upplever människor artificiell empati som om det vore den verkliga saken. Till skillnad från riktiga människor, som kan vara självcentrerade och fristående, har chatbots en hundliknande lojalitet och osjälviskhet.De kommer alltid att finnas där för dig och kommer alltid att ha tid för dig.

Kombinationen av intelligens, lojalitet och trofasthet är oemotståndlig för det mänskliga sinnet. Att bli hörd utan att behöva lyssna på den andra personen är något vi implicit önskar. Faran är att sådana interaktioner med chatbots kan leda till att vissa föredrar förhållanden med artificiell intelligens snarare än med fallbara och ibland opålitliga människor.

Vi utformar teknologier som ger oss en illusion av sällskap utan krav på vänskap. Som ett resultat kan våra sociala liv hindras allvarligt när vi vänder oss till teknik för att hjälpa oss att känna oss anslutna på ett sätt som vi bekvämt kan kontrollera.

Bots är utan tvekan användbara och kan hjälpa oss i den digitala sfären. Dessutom kan finjustering av tekniska processer med mänskliga psykologiska begrepp hjälpa oss att ta steg i vår kunskap och affärsmetoder.

Det är dock viktigt att upprätthålla hinder - för erfarna VDar och särskilt för den yngre generationen av företagsledare. De tablettberoende småbarn som underhålls av "barnflickabotar" kan växa upp till humöriga tonåringar som vänder sig till folkmassan tilltalande cyberkompisar istället för att lösa problem med riktiga vänner. I vuxenlivet kommer ingen mängd tekniskt skicklighet att lära dem den mest avgörande, tidlösa och vitala affärsmetoden av alla: att skapa en äkta, personlig och uppriktig relation med dina kunder och kunder.